Qu’est-ce que la fidélisation ? Comment ça marche ?
Comment mener une campagne de fidélisation performante ?
Quels sont les types de plateformes de fidélisation ?
Découvrez toutes les réponses à vos questions dans notre mini guide de la fidélisation client !
Fidéliser ses clients : définition et stratégie
La fidélisation clients se doit d’être au cœur de votre stratégie. Il s’agira de développer un véritable système de fidélisation, grâce à des techniques et outils spécifiques.
Mais, concrètement, la fidélisation clients, quèsaco ?
C’est tout d’abord la façon la plus efficace pour vous développer. Augmenter son nombre de clients, c’est bien ; fidéliser, ces derniers, c’est mieux. Affecter des ressources à un programme de fidélisation est alors essentiel.
Il s’agit bien de conserver ses clients, sur la durée. La fidélisation clients peut être exprimée via un pourcentage mesurant le taux de clients conservé à la fin d’une période spécifique, par exemple sur une durée d’un an. Vous aurez, par la même, une idée du nombre de nouveaux clients acquis et perdus (en raison, par exemple d’un contrat résilié, du désabonnement à la newsletter ou, tout simplement, en l’absence d’un achat répété). Ainsi, vous pourrez mettre l’accent sur une amélioration de votre action.
La formule de la fidélisation clients
((Nombre de clients en fin de période – Nombre de clients acquis pendant la période) / Nombre de clients en début de période) X 100
Pourquoi fidéliser ses clients ?
- Pour augmenter votre chiffre d’affaires. Il est plus aisé et rentable de conserver un client que d’en acquérir un nouveau
- En conséquence, pour augmenter le retour sur investissement (ROI). Les ressources engagées au programme de fidélisation seront forcément profitables
- Bien, sûr, profiter d’un nombre important de clients conservés, mais également pouvoir assurer la satisfaction de tout un chacun
- Enfin, pour être recommandé. Les clients satisfaits et fidélisés n’hésiteront pas à recommander vos services autour d’eux. Et pour vous, c’est une partie non négligeable d’une stratégie de développement, et de futures fidélisations, qui plus est, à moindre coût
Les étapes dans la création d’une plateforme de fidélisation
- Définir des objectifs précis
- Établir des analyses prévisionnelles
- Analyser les données
- Identifier les besoins des clients
- Segmenter par cibles
- Travailler sa communication clients
- Sélectionner des offres préférentielles et un système de récompense
Vos options, vos outils de fidélisation ?
1) Les programmes de remboursement, le cashback
Reverser un pourcentage ou une somme définie sur le prix d’un produit ou service, c’est fidéliser le client, l’inciter à répéter son achat.
2) Fournir des réductions sur les achats suivants
C’est une gratification quasi-instantanée, qui amènera les clients à profiter de nouveau de vos offres.
3) Les plateformes de fidélisation à points
L’addition de points participe également à la rétention clients, de par un suivi de l’évolution des opportunités qui se présenteront au fil de la répétition des achats.
4) La gamification
Rendre davantage ludique votre système de fidélisation clients, c’est innover et augmenter votre popularité. Vous utiliserez les ressources, dynamiques et mécaniques tirées du jeu pour rendre vos clients plus actifs, et notamment :
- Les points, qui induisent un sentiment de gratification
- Les niveaux, poussant ainsi le client à évoluer, à améliorer son statut
- Les challenges
- Les badges
- Les classements
Pour aller plus loin, découvrez nos articles sur :
Les bonnes pratiques d’une campagne de fidélisation
Quelques chiffres sur la fidélisation clients